后疫情时期的零售新现实:数字化体验(白皮书连载第1期)

时间:2021-10-09 22:19 作者:kb体育app
本文摘要:配景零售与银行业已经受到科技的极大影响,包罗完全在线零售平台的生长,人工成本的上涨,银行的“金融科技”中断以及诸如手机钱包之类的其他支付平台的增长。疫情促使新技术的加速生长,SLD睿来品牌体验设计和JohnRyan携手,获取有关数字体验的新偏向以及服务供应商的作用的看法。基于此前SLD睿来品牌体验设计的新冠肺炎研究,作为新的在线和治理访谈的一部门,双方希望相识新冠肺炎如何影响数字化在银行和零售行业中发挥的作用以及其重要性。

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配景零售与银行业已经受到科技的极大影响,包罗完全在线零售平台的生长,人工成本的上涨,银行的“金融科技”中断以及诸如手机钱包之类的其他支付平台的增长。疫情促使新技术的加速生长,SLD睿来品牌体验设计和JohnRyan携手,获取有关数字体验的新偏向以及服务供应商的作用的看法。基于此前SLD睿来品牌体验设计的新冠肺炎研究,作为新的在线和治理访谈的一部门,双方希望相识新冠肺炎如何影响数字化在银行和零售行业中发挥的作用以及其重要性。详细而言,就是疫情将对数字化体验的作用和目的发生什么影响,实体零售实现与时俱进需要接纳哪些步骤?概述作为对新冠肺炎的回应: 零售业和银行业已履历客户对实体店会见量正与日递减,并转向在线和数字化平台。

零售商和银行家如何在客户体验中重新摆设其投资的优先序次——不仅是为了应对疫情,还要领先消费者购物行为的庞大变化。为更深入地相识行业在恢复期内将重点和优先点放在那里,我们针对以下问题举行了行业研究:假设凭据观察效果,我们能够验证以下假设:零售商和银行继续高度重视数字化的作用,以提升客户体验。该研究澄清了所使用的要素,计谋及其影响,其中一些是对当前疫情滋扰的回应。

研究目的该研究具有以下目的:1. 相识种种客户体验计谋的重要性级别。2. 找出行业将数字解决方案付诸实践的最大挑战。3. 确定零售商和金融机构在计划和优先事项上的任何潜在差异。

4. 确定理想的关系和服务供应商以支持行业的优先事项。关于研究该研究在2020年8月期间举行,并对450位来自零售和金融领域的高管举行了研究(我们在附录中随附了《问卷观察表》供您参考)和一对一的治理访谈。研究以SLD睿来品牌体验设计此前的新冠肺炎后行业研究系列为基础,向受访者提出了一系列问题,涉及种种战略的重要性,优先级和将这些战略推向市场的主要挑战。

随着零售商和银行努力响应以确保在危机期间维持客户和员工对其宁静的信任,其中一些计谋已被付诸实践。调研乐成的获取了零售和银行业决议者的看法,并反映了与受访者组织相关的数字化体验和客户体验计划的深入看法。

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关键陈诉发现重要看法我们的研究发现,零售和银行业的向导态度仍然较为情绪化,现在的他们比一个月之前更为灰心。58.82%的零售业高管对近期表现灰心,认为现在形势可能连续六个月以上。银行高管的灰心水平略低,为56.17%。

该数据支撑了银行因数字化转型而做了更好准备的想法。可是,凌驾75%的高管认为当前的危机很是严重,很显着,零售和银行业对这场危机将继续对业务造成的影响有着更深条理的明白。

日益加剧的灰心情绪担忧快速升级随着第二波疫情打击北美市场,疫情继续加剧灰心情绪,导致失业率和破产率的上升。我们一直在举行一系列研究,追踪整个北美地域的灰心情绪品级;需要注意的是,只管三月份举行首次研究以来,灰心情绪还在连续显著强化,但随着对疫情冷淡主顾比例的收缩,乐观情绪已渐涨。

我们推测这种从漠不体贴的态度向乐观和灰心的态度的转变是由于疫情已伸张至大多数市场,每小我私家已经能够清醒的意识到其对于我们生活发生的庞大影响。同时值得注意的是,最新的研究仅反映了美国市场,并偏重于银行业和零售业的向导层,这两者都受到疫情和业务增长中断的严重影响。执行水平零售和银行业明确当前正在接纳的措施包罗建设新的销售流程和技术支持,留住员工并完善数字化和实体无缝体验。

这些举措讲明,新冠肺炎已经加速了现在处于实施阶段的计划。这些计划大多都致力于通过改善整体客户购物和银行业务体验来实现增长。金融机构在客服公司运营孤岛,提供创新解决方案以及重新界说线上和实体无缝体验方面的评价要高的多,反映出计划在疫情之前就已开始完善制定。越发偏重于成本控制的提议评分较低,讲明这些提议未被采取或已进入部署阶段。

这些包罗商店或分支机构的关门以及新的内部系统。有趣的是,商店关店排名更低,而且对于银行和零售业,近50%的人正在实施新的样板计划。

优先级别零售和银行业都对客户自助服务技术和流程举行了极为重大,并重新思量了其公司的业务模式,以应对新冠肺炎之后的计划。可是金融机构对公司业务模式的重新思考要比零售商高的多,这得出了我们的假设,即疫情已经改变了消费者从银行界说价值的方式以及金融机构将如何推动增长。零售商将跟踪店内数字平台的有效性视为疫情后的最重要事项,反映出该行业在其店内使用数字化标牌方面一直落伍于银行业这一事实。

金融机构对于面向消费者的非接触式技术也远高于零售业,这反映出人们为了克服在银行网点,输入密码时接触不洁净的界面而熏染病毒的担忧。值得关注的是,5G技术的筹备和应用在金融和零售领域的得分都很低,这反映了组织机构更关注与新冠肺炎有关的更近期,更短期的计划。

对5G的重视水平较低,以及启动,革新或更新创新中心的能力,都确定了这些行业的潜在毛病。由于将主要重心放在短期需求上,可能会导致组织追赶那些醒目数字化的消费者日益增长的需求。

重要性级别零售和银行部门都很是重视建立宁静距离/非接触式数字体验的重要性,并通过AI和数字营销技术使数字标牌内容部署自动化,从而资助员工极大的提高客户到场度和销售量。金融机构还通过人工智能对数字标牌内容的自动化水平举行了排名,并拥有一个数字技术供应商,该供应商可以解决所有他们对非接触式和宁静距离的需求,高于零售商和所有样本。零售商在缔造宁静距离和非接触式数字体验的重要性的排名远高于金融业,这也支持了在疫情后期,客户在接触数字交互式菜单板,密码键盘和在拥挤的商店中仍然要保持审慎。

总样本显示,建设非接触式数字体验案例并重新思量整个客户旅程至关重要。可是,零售商越发重视构建证明非接触式体验合理性的案例,而金融机构越发重视重新思考客户体验。最大挑战当被问及他们在生长面向客户的数字化平台面临的最大挑战时(思量到应对疫情的需求),大多数受访者表现需要克服相互冲突的优先事项以及资金短缺和人力资源匮乏。

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银行面临的最大挑战是太多相互矛盾的优先事项。对于零售商而言,缺乏资金和和提供ROI商业案例的需求是最大的挑战,因为许多零售商尚未启动数字化转型计划或正在实施之中。

对于零售商和金融机构而言,缺少高层治理人员项目领武士物的得分最低。零售商和银行都在寻找可以集成多种数字化解决方案的公司,并认为数字化标牌和内容开发公司最有可能提供这些服务。只管研究中的大多数行业都认为数字化标牌和内容开发公司最有可能提供这些服务,但银行对技术公司的排名简直更高。下期将连续连载,敬请期待!。


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